Mit über 60 % der Fortune-1000-Unternehmen, die jetzt den Net Promoter Score nutzen, ist die Anzahl der NPS-Studien, die wir durchführen, rasch gestiegen.
Es lohnt sich, die verschiedenen Gruppierungen innerhalb einer NPS-Studie wie folgt zu betrachten:
- Promoter (Score 9-10) sind loyale Enthusiasten, die immer wieder kaufen und weiterempfehlen, was das Wachstum ankurbelt.
- Passive (Punktzahl 7-8) sind zufriedene, aber keine begeisterten Kunden, die anfällig für Wettbewerber-Angebote sind.
- Kritiker (Punktzahl 0-6) sind unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke schaden und das Wachstum durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda beeinträchtigen können.
Zieht man den Prozentsatz der Kritiker von dem Prozentsatz der Promoter ab, erhält man den Net Promoter Score, der von -100 (wenn jeder Kunde Kritiker ist) bis zu einem Höchstwert von 100 reicht (wenn jeder Kunde Promoter ist).
Aber wie ändert man das? Nun, am einfachsten lassen sich die Passiven zu Promotern machen. Warum fehlt bei ihnen die Bindung? Welche Maßnahmen müssen Sie ergreifen, um sie zu loyalen Enthusiasten zu machen? Die Studie sollte Fragen enthalten, die es Ihnen ermöglichen, diese Probleme zu verstehen und Dienstleistungen, Produkte oder Mitteilungen zu entwerfen, um den mangelnden Enthusiasmus oder die fehlende Bindung zu beheben.
Und natürlich sollten Kritiker niemals ignoriert werden – sie sind eine Chance, aber zusätzlich müssen Sie herausfinden, was sie unglücklich gemacht hat und wie Sie das angehen können. Es kann Hindernisse für die Bereitstellung einer großartigen Erfahrung geben oder möglicherweise negative Punkte, die seither behoben wurden, aber ihre Wahrnehmung beeinträchtigt haben.
Ergänzen Sie den NPS daher mit anderen Metriken von Punkten entlang des Wegs des Kunden, um eine ganzheitlichere und aussagekräftigere Sicht auf Ihre Leistung zu erhalten. Denken Sie daran, dass alle Maßnahmen für Ihre Strategie auf lange Sicht Früchte tragen werden; wenn es um Kundenzufriedenheit geht, müssen Sie also tief in die Daten eindringen, um Ihre Antworten zu finden.
